天津市“职业培训包”
国际邮轮乘务员3级资格培训包
TJB20-046（3）-Ⅰ
标 准 包
2015年12月第一版
开发单位：天津海运职业学院
主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组
天津市“职业培训包”
国际邮轮乘务员3级资格培训包
TJB20-046（3）-Ⅰ
标 准 包
2015年12月第一版
项目开发人员
项目负责人：单朝辉
项目开发人：胡顺利、张红升、李肖楠
审 稿 人：杨千
国际邮轮乘务员高级工培训包简介
国际邮轮乘务员职业培训包是参照各大邮轮公司职业标准，针对国际邮轮乘务员职业初级工、中级工、高级工、技师四个层次学员进行职业技能培训的资源总和。
国际邮轮乘务员职业培训包规范了国际邮轮乘务员职业技术培训体系，主要功能包括：在国际邮轮乘务员培训工作中发挥指导、规范和管理的作用；为培训机构制度建设、师资建设、设备和实训场地等培训基本建设提供指导；帮助培训机构组织学员结合学员自身不同的技能水平进行培训内容和培训方式的模块化选择，更加准确、方便地达成培训目标；为学员技能水平提高和职业能力的提升提供准确详细的向导；为从事国际邮轮乘务员职业培训的教师组织培训教学和学员技能训练提供指导；为鉴定机构开展国际邮轮乘务员考核鉴定提供完整职业鉴定资料和技术支持等。
国际邮轮乘务员职业培训包资源主要包括职业标准、教学内容、教材、教学形式、考核标准、师资标准、实训条件等。
标准包，是针对国际邮轮乘务员职业技能培训所做的统一规定，是指导职业技能培训的标准性文本和实施培训的依据，也是国际邮轮乘务学员接受培训必须遵守的准则。每职业等级标准包都包括职业标准、培训标准、考核标准、场地标准和师资标准五个规范文本。
指南包，是供给培训学员和培训教师了解、使用“职业培训包”的服务性文本。一方面，指南包是作为职业培训、技能鉴定、职业介绍、就业咨询服务窗口。另一方面，指南包是作为培训组织、培训实施和规范管理的技术性、指导性文本。指南包主要包括学习指南、培训指南和考核指南三个规范文本。
资源包，是“职业培训包”重要组成部分，是提供给培训对象、培训教师、培训机构享用的所有资源的总和，是培训教师上岗组织培训、指导学员训练的得力工具；也是培训学员即时学习和接受训练的好帮手。资源包主要包括课程资源、学习资源和信息资源三个规范文本。
国际邮轮乘务员职业层级名称与代码；
国际邮轮乘务员（TJB20-046）初级工（5）—Ⅰ 培训包；
国际邮轮乘务员（TJB20-046）中级工（4）—Ⅰ 培训包；
国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工（3）—Ⅰ 培训包；
国际邮轮乘务员（TJB20-046）技师（2）—Ⅰ 培训包。
其中代码“Ⅰ”表示培训包版本号为第Ⅰ版。
前 言
国际邮轮乘务员职业培训包是参照国际邮轮公司行业职业标准，结合天津及周边区域经济发展特点和科学技术进步的实际进行开发的，其目标致力于满足国际邮轮乘务员岗位工作任务要求，针对国际邮轮乘务员职业初级工、中级工、高级工、技师四个职业等级开发的具有显著模块化特点的职业技能培训的有效资源。国际邮轮乘务员职业培训包按职业技能等级打包，每一职业等级框架内都包含标准包、指南包、资源包三部分。
国际邮轮乘务员职业培训包，在开发过程中进行了广泛的调研，对多家邮轮公司和相关酒店岗位的职业功能、工作内容、知识和技能要求等进行了分类识别和归纳，对国际邮轮乘务员公司行业职业标准进行了有力的提升，形成了国际邮轮乘务员职业培训包职业标准。在职业标准编制的基础上补充了行业职业标准未做规定的培训标准、考核标准、设施和场地标准、师资标准等。同时，改变传统培训的强迫式、固定式模式，形成模块化、超市化、自选化灵活高效的培训模式，学员可以根据实际岗位需要灵活选择培训模块。培训包编制专门的指南包对课程、培训和考核等与学员培训密切相关的内容进行条目式指导。为提高学员、培训师和培训机构的培训效率，项目组还专门开发了课程资源、学习资源和信息资源，为学员和相关人员提供贴心的管家式服务。
随着滨海新区交通运输、航运物流、旅游酒店、邮轮旅游等高端产业的跨越发展，对国际邮轮乘务人员的需求越来越大，也越来越迫切。国际邮轮乘务员作为该域全过程的服务技能人才，特别是国际邮轮乘务员在国际邮轮产业发展迅猛中，越来越广泛得到邮轮企业的认可，对国际邮轮乘务员职业技能水平提出了更高的要求，国际邮轮乘务员职业培训包可以在很大程度上满足国际邮轮乘务员职业培训和技能培养要求。有利于缓解培训需求旺盛和培训供给不足的矛盾，为区域经济发展提供更多更好的国际邮轮乘务员人才。
国际邮轮乘务员职业培训包开发主体是天津海运职业学院，单朝辉副教授主持项目的开发工作，为项目的开发做出了大量卓有成效工作，胡顺利、张红升、李肖楠参与了项目的开发和建设工作,同时,刘艳、李琳、刘刚、杨珍、胡慧敏、李艳、崔健、崔怀荣、吴小龙、张竼然、吴小呈等积极参与了此培训包的研发建设工作。项目组对各位成员的辛勤工作和无私奉献的精神致以崇高的敬意。天津海运星翰科技发展有限公司、天津海邮国际邮轮酒店作为合作开发单位，委托耿春梅总经理、刘鹏经理直接参与项目开发，为项目的成功开发提供了宝贵的支持，同时也得到了美国皇家加勒比游轮公司大中华区培训部总监JOHN先生、中江（新）邮轮有限公司总经理屠小刚先生的大力支持。在项目建设和成果审核方面，张振东、常德胜、刘亚平、孙敏、杨金国等国际邮轮乘务、旅游酒店业、职业教育评定专家对培训包文本的编写提出了很多宝贵的意见和建议。在此项目组对国际邮轮、旅游酒店行业企业的专家们的大力支持和帮助表示真诚的敬意和衷心的感谢。
在实验性培训过程中，美国皇家加勒比游轮有限公司中国员工培训中心、天津市星瀚有限公司、天津海运职业学院等多家单位积极派人员参加进行了实验性培训。在此，对参与国际邮轮乘务员职业培训包调研工作，对以上积极参与支持培训包开发工作的企业单位、学员们表示由衷的感谢。
由于项目组成员专业水平有限，培训包存在着很多缺欠和不足，希望大家提出宝贵的意见和建议。下一步，我们将在天津市人力资源和社会保障局的统一安排下，加快培训包的完善和应用推广工作。在此，真诚欢迎国内各省市国际邮轮行业企业和培训机构应用“天津市国际邮轮乘务员职业培训包”开展国际邮轮乘务员职业技能培训和鉴定工作。
项目组联系方式：
单位：天津海运职业学院
地址：天津海河教育园区雅深路8号
邮编：300350
项目负责人：单朝辉
联系电话：15332105235
E-mail：zhaohui6935@126.com
目 录
1.职业标准 1
1.1 职业概况 1
1.1.1 职业名称 1
1.1.2 职业定义 1
1.1.3 职业等级 1
1.1.4 职业环境 1
1.1.5 职业能力特征 1
1.1.6 职业文化程度 1
1.1.7 培训要求 1
1.1.8 鉴定要求 2
1.2 基本要求 3
1.2.1 职业道德 3
1.2.2 基础知识 3
2.培训标准 10
2.1 培训标准含义 10
2.1.1 培训标准 10
2.1.2 培训时限 10
2.2 能力单元与能力单元要素 10
2.3 能力单元要素、实作指标细目 10
2.4 能力单元要素和实作指标适用范围 11
2.4.1 实作对象 11
2.4.2 工作标准要求 11
2.4.3 工具材料 11
2.4.4 场所环境 11
2.4.5 健康与安全 11
2.5 能力单元要素、实作指标适用范围 11
3.考核标准 18
3.1 考核标准含义 18
3.2 鉴定规范标准 18
3.2.1 适用对象 18
3.2.2 申报条件 18
3.2.3 鉴定方式 18
3.2.4 考评人员与考生比例 19
3.2.5 鉴定时间 19
3.3 资格考核要点 19
3.4 考核比重 23
3.4.1 考核比重（理论） 23
3.4.2 考核比重（技能操作） 24
3.5 考核鉴定方案设计 25
3.5.1 理论知识考核鉴定方案 25
3.5.2 技能操作考核鉴定方案 26
3.6 考核鉴定规范 26
3.6.1 考核方案 26
3.6.2 理论考核 27
3.6.3 技能考核 28
4.师资配备标准 19
4.1 师资配备标准含义 29
4.2 师资配备标准 29
5.场所设施标准 30
5.1 场所设施标准含义 31
5.2 场所设施标准 31
5.3 设备配备标准 32
国际邮轮乘务员高级工资格培训包
TJB20-046（3）-Ι
职业标准
开发单位：天津海运职业学院
主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组
1.职业标准
1.1 职业概况
1.1.1 职业名称
国际邮轮乘务员
1.1.2 职业定义
国际邮轮乘务员是指具有海事部门颁发的海员资格证书，并在国际邮轮上从事为邮轮宾客提供不同岗位优质服务的人员，也叫做“海乘人员”。
1.1.3 职业等级
本职业共设四个等级，分别为：初级（职业资格五级）、中级（职业资格四级）、高级（职业资格三级）、技师（职业资格二级）。
1.1.4 职业环境
邮轮室内室外，对客服务的所有区域。
1.1.5 职业能力特征
动作协调，学习能力、计算能力和判断能力强，视力良好，无色盲、色弱。
1.1.6 职业文化程度
高中毕业或以上学历。
1.1.7 培训要求
（1）培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级，不少于104标准学时；中级，不少于104标准学时；高级，不少于96标准学时；技师，不少于120标准学时。
（2）培训教师
培训初级、中级、高级的教师应具有本职业技师级以上职业资格证书或本专业（相关专业）中级（讲师）技术职务及以上专业技术职务任职资格；培训技师的教师应具有本专业（相关专业）高级技师（酒店行业级别）或专业学历教育高级/副高级（教授、副教授）技术职务任职资格。
（3）培训场地设备
理论知识培训，可在容纳30名以上的学员的标准教室进行，并配备有投影仪和播放设备。
实践操作培训，场所应满足以下条件：模拟服务台以及前台常备用具和设备，具体包括：配备有邮轮信息管理系统的电脑、电话、验钞机、打印机、护照阅读器、邮轮登船卡读卡器等。
1.1.8 鉴定要求
（1）适用对象
从事或准备从事邮轮乘务员职业的人员
（2）申报条件
——高级（具备以下条件之一者）
1）已经持有邮轮餐饮模块和邮轮客舱模块两个模块的“中级证书”者；
2）持有人力资源和社会保障部职业资格鉴定中心颁发的“酒店餐饮服务和酒店客房服务”两个工种的中级（四级）资格证书者，同时具有大学英语四级证书。
1.2 基本要求
1.2.1 职业道德
（1）遵守法律法规、标准和有关规定
（2）爱岗敬业，忠于职守，自觉认真履行各项职责
（3）诚实守信，不弄虚作假
（4）工作认真负责，具有高度的责任心
（5）严格执行国际邮轮乘务员职业操作程序，保证服务质量
（6）重视安全，保持邮轮工作环境清洁有序，坚持文明服务
1.2.2 基础知识
（1）海员基础知识
1）船舶基本构造、船舶组织结构、世界航运地理等基础知识
2）STCW78/95公约、SOLAS公约、MARPOL公约及相关海事法规知识
3）现代邮轮产业发展及现代邮轮运营管理基础知识
（2）专业英语知识（邮轮前台模块）
1）总机服务英语
2）礼宾服务英语
3）收银服务英语
4）投诉服务英语
（3）专业技能知识（邮轮前台模块）
1）邮轮前台基础知识
2）登船服务基础知识
3）礼宾服务基础知识
4）宾客服务基础知识
5）总机服务基础知识
6）未来航程销售基础知识
7）收银服务基础知识
8）投诉处理基础知识
国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格(3)—Ⅰ
培训包职业标准
职业功能 |
工作内容 |
技能要求 |
相关知识 |
邮轮 前台 |
1-1 前台基础 |
1-1-1 能掌握邮轮前台的主要任务 |
1-1-1-1 明确邮轮前台的概念 1-1-1-2 掌握邮轮前台部门的地位和作用 1-1-1-3 掌握邮轮前台的主要工作任务 1-1-1-4 了解邮轮前台部门组织机构 |
1-1-2 能达到邮轮前台部员工的素质要求 |
1-1-2-1 保持良好的外部形象 1-1-2-2 能适应海上生活 1-1-2-3 具备较强的服务意识 1-1-2-4 具备较高的英语水平 1-1-2-4 具备较高的沟通能力 |
1-1-3 能熟悉邮轮大堂的布局及设备 |
1-1-3-1 熟悉邮轮大堂设计的基本原则 1-1-3-2 了解大堂的构成及布置 1-1-3-3 保持大堂良好的环境 |
1-2 登船服务 |
1-2-1 能提前做好登船准备相关工作 |
1-2-1-1 办理登船手续的目的 1-2-1-2 办理登船手续所需的相关信息 1-2-1-3 办理登船手续所需的相关物品 1-2-1-4 办理登船手续所需的相关证件 |
1-2-2 能掌握登船服务流程 |
1-2-2-1 在线登记的时间和所需的准备信息 1-2-2-2 在线登记的步骤 1-2-2-3 码头登船的时间和所需准备的资料 1-2-2-4 码头登船的手续 |
1-2-3 能为不同类型的游客办理登船手续 |
1-2-3-1 个人游客登船手续 1-2-3-2 团队游客登船手续 1-2-3-3 优先登船的对象和登船手续 1-2-3-4 停靠港登船手续 |
1-2-4 能处理登船中各种常见的问题 |
1-2-4-1 邮轮船卡丢失或消磁的解决方式 1-2-4-2 换舱、升舱和降舱的处理方式 1-2-4-3 游客错过登船时间的处理方式 1-2-4-4 宠物登船的要求 |
1-3礼宾服务 |
1-3-1能为游客办理行李托运服务 |
1-3-1-1 行李托运服务准备工作 1-3-1-2 登船行李托运的流程及注意事项 1-3-1-3 离船行李托运的流程及注意事项 1-3-1-4 行李托运服务中常见问题的处理 |
1-3-2能为VIP游客提供贵宾服务 |
1-3-2-1 邮轮礼宾计划内容 1-3-2-2 不同邮轮公司的礼宾计划 1-3-2-3 邮轮礼宾俱乐部的设施和服务 1-3-2-4 不同邮轮公司的礼宾俱乐部 1-3-2-5 私人管家的素质要求 1-3-2-6 私人管家的服务项目和内容 |
1-4 宾客服务 |
1-4-1能为游客提供各种宾客服务 |
1-4-1-1 邮轮宾客服务台的设施设备及岗位配备 1-4-1-2 邮轮宾客服务台员工的素质要求 1-4-1-3 邮轮宾客服务台提供的各种服务项目 1-4-1-4 换舱的原因、程序及注意事项 1-4-1-5 邮轮宾客服务中各种常见问题的处理 |
1-4-2能解决游客的各种问讯 |
1-4-2-1 船上服务和设施的问讯 1-4-2-2 航线和岸上观光的问讯 1-4-2-3 船上游客及员工的问讯 |
1-5总机服务 |
1-5-1能够全面了解电话总机服务 |
1-5-1-1 邮轮电话总机房的设施设备及环境要求 1-5-1-2 邮轮总机话务员的素质要求和岗位要求 1-5-1-3 电话总机服务的项目 |
1-5-2能够为游客提供各种电话总机服务 |
1-5-2-1 电话转接的准备工作和工作流程 1-5-2-2 留言服务的工作流程和注意事项 1-5-2-3 叫醒服务的工作流程和注意事项 |
1-6未来航程销售 |
1-6-1能提前做好未来航程销售准备工作 |
1-6-1-1 邮轮舱房的种类 1-6-1-2 邮轮房态的种类 1-6-1-3 邮轮航线的价格 |
1-6-2能对游客进行未来航程的销售 |
1-6-2-1 未来航程销售的工作职责 1-6-2-2 不同邮轮公司的未来航程销售计划 1-6-2-3 未来航程销售的要求和程序 1-6-2-4 未来航程销售的技巧 |
1-6-3能处理游客的航程预订 |
1-6-3-1 邮轮航程预订的渠道、方式和种类 1-6-3-2 邮轮航程线下预订流程 1-6-3-3 邮轮航程线上预订流程 1-6-3-4 邮轮航程预订的注意事项及常见问题的处理 |
1-7收银服务 |
1-7-1能熟悉收银基础知识 |
1-7-1-1 邮轮结账方式及客账控制流程 1-7-1-2 船上付款方式 |
1-7-2能为游客提供外币兑换服务 |
1-7-2-1 邮轮上可兑换外币现钞的种类 1-7-2-2 外币现钞真假的鉴定 1-7-2-3 汇率及外币现钞和旅行支票的兑换流程 |
1-7-3收取押金 |
1-7-3-1 信用卡登记的方法和步骤 1-7-3-2 预存现金的种类和步骤 |
1-7-4结账离船 |
1-7-4-1 信用卡结账流程 1-7-4-2 现金用户结账流程 1-7-4-3 结账中常见问题的处理 1-7-4-4 离船步骤、注意事项及常见问题的处理 |
1-8投诉处理 |
1-8-1能熟练掌握邮轮忠诚顾客计划 |
1-8-1-1 邮轮忠诚顾客计划的内容 1-8-1-2 不同邮轮公司的忠诚顾客计划 1-8-1-3 邮轮前台宾客关系机构的设置 |
1-8-2能正确理解游客投诉 |
1-8-2-1 顾客投诉的原因 1-8-2-2 顾客投诉的类型 1-8-2-3 顾客投诉的心理分析 1-8-2-4 顾客投诉的性格分析 1-8-2-5 顾客投诉的必然性和合理性 1-8-2-6 顾客投诉的积极性和消极性 1-8-2-7 顾客投诉的作用 |
1-8-3能正确处理游客投诉 |
1-8-3-1 顾客投诉处理的原则 1-8-3-2 顾客投诉处理的程序 1-8-3-3 顾客投诉处理的艺术 |
国际邮轮乘务员高级工资格培训包
TJB20-046（3）-Ι
培训标准
开发单位：天津海运职业学院
主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组
2.培训标准
2.1 培训标准含义
2.1.1 培训标准
国际邮轮乘务员培训标准是培训机构组织实施国际邮轮乘务员技能培训的纲领性文本，是衡量评价培训对象的国际邮轮乘务知识、技能、素质水准的依据。国际邮轮乘务员培训标准所设定的培训内容源于且高于国际邮轮乘务员培训包职业标准。国际邮轮乘务员培训标准开发目标是依据各大邮轮公司所制定的国际邮轮乘务员职业标准和国际邮轮乘务员培训包职业标准所确定的职业功能、工作内容、技能要求及相关知识等。此培训包开发与培训内容相关的标准性文本，将国际邮轮乘务员培训标准与从业人员的职业知识、职业技能、职业道德三个方面培训目标建立一一相对应关系，以及对国际邮轮乘务员职业培训适应范围提出严格要求，从而保证国际邮轮乘务员职业培训内容与国际各大邮轮公司邮轮乘务员职业标准、国际邮轮乘务职业资格认证紧密对接。
2.1.2 培训时限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限；初级工不少于104标准学时；中级工不少于104标准学时； 高级工不少于96标准学时；技师不少于120标准学时。
2.2 能力单元与能力单元要素
国际邮轮乘务员能力单元是对任务和技能的描述，是培训对象需要完成的单项任务；能力单元要素阐述能力单元基本学习目标，包括职业知识、职业技能、职业道德；实作指标是对需要完成的任务和技能指标的描述，也是培训鉴定指标的依据。
2.3 能力单元要素、实作指标细目
国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级资格（3）-Ⅰ培训标准-能力单元要素、实作指标详见表2.1。
2.4 能力单元要素和实作指标适用范围
考虑到不同邮轮公司及邮轮实际工作场所之间的差异，要对各单元任务涉及的领域，设施设备使用范围，工具材料，工作标准要求，职场健康与安全，邮轮服务质量要求进行描述，以示规范。同时，要求结合邮轮公司岗位职业标准，体现出邮轮工作的特殊性和服务的高标准要求，重点可从下述几方面详细说明：
2.4.1 实作对象
描述岗位工作涉及领域及所面临的实操新型设备，包括类型、规格、配置等。
2.4.2 工作标准要求
描述岗位工作工艺流程及规范要求。质量标准要求、提出按操作规程进行工作的要求等。
2.4.3 工具材料
描述完成岗位工作任务必备的辅助设施、工具、材料等包括类型、数量等
2.4.4 场所环境
明亮宽阔、温度适宜、灰尘控制、清洁管理。
2.4.5 健康与安全
劳动保护规定用品，安全设施、安全操作规范等。
2.5 能力单元要素、实作指标适用范围
国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ培训标准-能力单元要素、实作指标适用范围详见表2.2。
表2.1 国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ 培训标准-能力单元要素、实作指标细目 |
职业功能 （模块） |
工作内容 （能力单元） |
能力单元要素 （阐述能力单元基本学习目标包括职业知识、职业技能、职业道德） |
实作指标 （确定能力要素的技术水平） |
邮轮 前台 |
1-1前台基础 |
1-1-1 能掌握邮轮前台的主要任务 |
熟悉邮轮前台的地位和作用，能熟练说明邮轮前台的主要工作任务 |
1-1-2 能达到邮轮前台部员工的素质要求 |
熟悉邮轮前台部员工需要具备的素质要求，修饰外部形象，训练沟通能力、语言能力、解决问题能力、适应能力等方面，满足邮轮前台部对其员工的要求 |
1-1-3 能熟悉邮轮大堂的布局及设备 |
熟悉邮轮大堂的布局和设备，能保持机器设备干净；保证电话总机、电话、电脑、打印机、复印机、POS机处于正常状态；检查邮轮运行软件处于正常状态；能排查机器设备常见故障并解决 |
1-2登船服务 |
1-2-1 能提前做好登船准备相关工作 |
熟悉登船需准备的相关资料、物品和证件，并能按要求提前准备好 |
1-2-2 能掌握登船服务流程 |
熟悉登船服务流程，能熟练地为游客进行网上登记，并在规定时间内为游客办理码头登船，过程熟练、操作准确、符合登船流程的要求 |
1-2-3 能为不同类型的游客办理登船手续 |
能根据不同类型游客登船程序，分别为个人游客、团体游客、优先登船游客办理登船手续，过程熟练、操作准确、符合登船流程的要求 |
1-2-4 能处理登船中各种常见的问题 |
熟悉登船中常见的各种问题，能按邮轮规定和要求处理和解决，解决过程熟练、操作准备、符合规定要求 |
1-3礼宾服务 |
1-3-1能为游客办理行李托运服务 |
熟悉行李托运服务流程，能熟练地为游客办理登船行李托运和离船行李托运，过程熟练、操作准确、符合行李托运流程的要求 |
1-3-2能为VIP游客提供贵宾服务 |
熟悉贵宾服务流程，能熟练地为VIP提供礼宾服务和私人管家服务等贵宾服务，过程熟练、操作准确、符合贵宾服务的要求 |
1-4宾客服务 |
1-4-1能为游客提供各种宾客服务 |
熟悉常见的各种宾客服务，能熟练地为游客处理和解决各种问题，解决过程熟练、操作准备、符合规定要求 |
1-4-2能解决游客的各种问讯 |
能快速准确地解决游客的各种问讯，不能使用否定词和模棱两可的词汇，在不知道答案的情况下应询问其他部分同事或查询后再回答游客；在回答有关游客的相关咨询时，要注意保密 |
1-5总机服务 |
1-5-1能够全面了解电话总机服务 |
熟悉总机房的设施设备，能掌握总机服务的要求和规范 |
1-5-2能够为游客提供各种电话总机服务 |
三声内接起电话，使用标准服务用语应答电话；电话转接应准确及时；留言服务注意留言内容的准确和传递的迅速；叫醒服务注意准确记录游客的姓名、舱房号、叫醒的日期和时间，过程熟练、操作准确、符合总机服务的标准要求 |
1-6未来航程销售 |
1-6-1能提前做好未来航程销售准备工作 |
熟悉未来航程销售需准备的相关知识，能熟练说明邮轮的舱房类型、房态和航线价格等相关知识 |
1-6-2能对游客进行未来航程的销售 |
熟悉未来航程销售流程，能根据要求熟练地进行未来航程的销售并促成购买，过程熟练、操作准确、符合未来航程销售流程的要求 |
1-6-3能处理游客的航程预订 |
熟悉航程预订流程，能根据要求熟练地进行航程预订，过程熟练、操作准确、符合航程预订的要求 |
1-7收银服务 |
1-7-1能熟悉收银基础知识 |
熟悉邮轮结账方式、游客付款方式等基础知识，为收银工作的开展做好相关准备 |
1-7-2能为游客提供外币兑换服务 |
熟悉外币真伪鉴定的方法，能根据要求熟练地为游客办理外币兑换，过程熟练、操作准确、符合外币兑换的要求 |
1-7-3收取押金 |
熟悉押金收取的类型，能根据要求熟练地收取押金，过程熟练、操作准确、符合押金收取的要求 |
1-7-4结账离船 |
熟悉结账离船的流程，能根据要求熟练地为游客提供结账离船服务，过程熟练、操作准确、符合结账离船的要求 |
1-8投诉处理 |
1-8-1能熟练掌握邮轮忠诚顾客计划 |
熟悉不同邮轮公司的忠诚顾客计划，为与游客建立良好的宾客关系做好相关准备工作 |
1-8-2能正确理解游客投诉 |
熟悉游客投诉的原因、类型、性格和心理分析，能争取看待和理解游客投诉，为正确处理游客投诉做好准备工作 |
1-8-3能正确处理游客投诉 |
熟悉游客投诉处理的原则、流程和艺术，能正确、及时、恰当地处理游客投诉，使游客的不满意转变为满意 |
培训后达到水平 |
水平综述 |
通过国际邮轮乘务员（高级工）的培训，掌握邮轮前台基础知识，熟练掌握邮轮前台模块中登船服务、礼宾服务、宾客服务、总机服务、未来航程销售、收银服务和投诉处理的基础知识和操作程序；能熟练准确地为游客提供登船服务、礼宾服务、宾客服务、总机服务、未来航程销售、收银服务和投诉处理，为邮轮赢得良好的宾客关系 |
职业道德 |
1、热爱本职工作，工作中要有一种严肃的责任心和认真态度；2、协作生产时，要为下道工序提供质量和操作上的方便，共建和谐企业；3、工作认真敬业，认真按要求做好检测设备运行记录和检测工作记录； 4、爱护工具、工装、卡具、量具，养成使用完放回指定位置的良好习惯，避免粗暴的扔、摔、砸操作；5、认真执行工艺纪律；6、爱护设备、仪器，认真执行设备、仪器维护保养制度；7、不违章操作；8、遵守国家法律法规，遵守社会公德，共建和谐社会 |
学习水平（培训对象获得学习成果） |
能力水平（培训对象展示以下能力） |
掌握邮轮前台基础知识，掌握邮轮登船服务、礼宾服务、宾客服务、总机服务、未来航程销售、收银服务和投诉处理的基本知识和操作程序，能正确为游客提供登船服务、礼宾服务、宾客服务、总机服务、未来航程销售、收银服务和投诉处理，为邮轮良好宾客关系的建立做出成效 |
能准确熟练地为游客提供登船服务、礼宾服务、宾客服务、总机服务、未来航程销售、收银服务和投诉处理为邮轮赢得良好的宾客关系 |
备注 |
|
表2.2 国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ 培训标准-能力单元要素、实作指标适用范围汇总 |
职业功能 （模块） |
工作内容 （能力单元） |
适用范围 |
实作对象 |
工作标准 |
工具材料 |
场所环境 |
邮轮 前台 |
1-1前台基础 |
邮轮大堂、邮轮前台部、邮轮员工 |
掌握邮轮前台基础知识 |
邮轮大堂和邮轮前台部图片 |
标准教室、配有邮轮模拟前台的模拟实训室 |
1-2登船服务 |
模拟顾客、邮轮软件信息系统 |
接待熟练，流程完整，符合标准要求 |
登船标准流程；电脑、打印机、护照阅读器、邮轮登船卡 |
标准教室、配有邮轮模拟前台的模拟实训室 |
1-3礼宾服务 |
模拟顾客、行李 |
接待熟练，流程完整，符合标准要求 |
行李托运标准流程；行李车、行李标签 |
标准教室、配有邮轮模拟前台的模拟实训室 |
1-4宾客服务 |
模拟顾客、邮轮软件信息系统 |
接待熟练，流程完整，符合标准要求 |
宾客服务规范；电脑、打印机、护照阅读器、邮轮登船卡 |
标准教室、配有邮轮模拟前台的模拟实训室 |
1-5总机服务 |
模拟顾客、邮轮软件信息系统 |
接待熟练，流程完整，符合标准要求 |
总机服务规范、总机各服务项目标准流程；电脑、话务台、电话 |
标准教室、配有邮轮模拟前台的模拟实训室 |
1-6未来航程销售 |
模拟顾客 |
接待熟练，流程完整，符合标准要求 |
未来航程销售宣传册、预订单 |
标准教室、配有邮轮模拟前台的模拟实训室 |
1-7收银服务 |
模拟顾客、邮轮软件信息系统 |
接待熟练，流程完整，符合标准要求 |
收银服务标准流程；电脑、电话、打印机、护照阅读器、邮轮登船卡、验钞机 |
标准教室、配有邮轮模拟前台的模拟实训室 |
1-8投诉处理 |
模拟顾客、案例 |
接待熟练，流程完整，符合标准要求 |
投诉处理流程、投诉处理记录表 |
标准教室、配有邮轮模拟前台的模拟实训室 |
国际邮轮乘务员高级工资格培训包
TJB20-046（3）-Ι
考核标准
开发单位：天津海运职业学院
主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组
3.考核标准
3.1 考核标准含义
国际邮轮乘务员考核标准是客观、公正、公平、实事求是评价学员培训成果，客观衡量培训学员国际邮轮知识、技能、素质水准的评价规则，也是实施国际邮轮乘务员职业技能鉴定考核的依据，包括考核项目、考核内容、考核比重、考核评分、考核时间、鉴定指南等。
3.2 鉴定规范标准
3.2.1 适用对象
从事或准备从事国际邮轮乘务员职业的人员
3.2.2 申报条件
国际邮轮乘务员职业共设四个等级，分别为：初级工、中级工、高级工和技师。
高级工（具备以下条件之一者）
已经持有邮轮餐饮模块和邮轮客舱模块两个模块的“中级证书”者；
持有人力资源和社会保障部职业资格鉴定中心颁发的“酒店餐饮服务和酒店客房服务”两个工种的中级（四级）资格证书者。
3.2.3 鉴定方式
鉴定方式分为理论知识考试和技能考核，理论和技能考核均合格，则视为通过该等级鉴定。
理论知识考试采用闭卷笔试方式。理论知识考试实行百分制，成绩达60分及以上为合格。
技能考核采用现场实际操作，技能考核两个项目，即电话叫醒服务和现金结账服务，从中抽取一项服务进行考核。技能操作考核实行百分制，成绩达60分及以上者为合格。
3.2.4 考评人员与考生比例
理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能实操考评员不少于2人。
3.2.5 鉴定时间
理论知识考试时间： 90分钟；
技能操作考核时间为：（高级）10分钟。
3.3 资格考核要点
国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格(3)—Ⅰ考核要点细目详见表3.1国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格(3)—Ⅰ考核要点细目—理论知识，表3.2国际邮轮乘务员（TJB20-046）(3)—Ⅰ考核要点细目—操作技能。
表3.1 国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格(3)—Ⅰ 考核要点细目—理论知识 |
考核内容 |
知识点 |
基础 知识 部分 |
职业道德 |
1.职业的含义、职业道德、社会道德、职业道德的特征 2.国际邮轮乘务员职业定义、国际邮轮乘务员职业等级、国际邮轮乘务员职业守则 |
海员基础知识 |
1.船舶基本构造、船舶组织结构、世界航运地理等基础知识 2.STCW78/95公约、SOLAS公约、MARPOL公约及相关海事法规知识 3.现代邮轮产业发展及现代邮轮运营管理基础知识 |
专业英语 |
1.掌握总机服务英语常用词汇 2.掌握礼宾服务英语常用词汇 3.掌握收银服务英语常用词汇 4.掌握投诉服务英语常用词汇 |
邮轮 前台 专业 技能 知识 |
1-1 前台基础 |
1-1-1 明确邮轮前台的概念 1-1-2 掌握邮轮前台部门的地位和作用 1-1-3 掌握邮轮前台的主要工作任务 1-1-4 了解邮轮前台部门组织机构 1-1-5 保持良好的外部形象 1-1-6 能适应海上生活 1-1-7 具备较强的服务意识 1-1-8 具备较高的英语水平 1-1-9 具备较高的沟通能力 1-1-10 熟悉邮轮大堂设计的基本原则 1-1-11 了解大堂的构成及布置 1-1-12 保持大堂良好的环境 |
1-2 登船服务 |
1-2-1 办理登船手续的目的 1-2-2 办理登船手续所需的相关信息 1-2-3 办理登船手续所需的相关物品 1-2-4 办理登船手续所需的相关证件 1-2-5 在线登记的时间和所需的准备信息 1-2-6 在线登记的步骤 1-2-7 码头登船的时间和所需准备的资料 1-2-8 码头登船的手续 1-2-9 个人游客登船手续 1-2-10 团队游客登船手续 1-2-11 优先登船的对象和登船手续 1-2-12 停靠港登船手续 1-2-13 邮轮船卡丢失或消磁的解决方式 1-2-14 换舱、升舱和降舱的处理方式 1-2-15 游客错过登船时间的处理方式 1-2-16 宠物登船的要求 |
1-3 礼宾服务 |
1-3-1 行李托运服务准备工作 1-3-2 登船行李托运的流程及注意事项 1-3-3 离船行李托运的流程及注意事项 1-3-4 行李托运服务中常见问题的处理 1-3-5 邮轮礼宾计划内容 1-3-6 不同邮轮公司的礼宾计划 1-3-7 邮轮礼宾俱乐部的设施和服务 1-3-8 不同邮轮公司的礼宾俱乐部 1-3-9 私人管家的素质要求 1-3-10 私人管家的服务项目和内容 |
1-4 宾客服务 |
1-4-1 邮轮宾客服务台的设施设备及岗位配备 1-4-2 邮轮宾客服务台员工的素质要求 1-4-3 邮轮宾客服务台提供的各种服务项目 1-4-4 换舱的原因、程序及注意事项 1-4-5 邮轮宾客服务中各种常见问题的处理 1-4-6 船上服务和设施的问讯 1-4-7 航线和岸上观光的问讯 1-4-8 船上游客及员工的问讯 |
1-5 总机服务 |
1-5-1 邮轮电话总机房的设施设备及环境要求 1-5-2 邮轮总机话务员的素质要求和岗位要求 1-5-3 电话总机服务的项目 1-5-4 电话转接的准备工作和工作流程 1-5-5 留言服务的工作流程和注意事项 1-5-6 叫醒服务的工作流程和注意事项 |
1-6 未来航程销售 |
1-6-1 邮轮舱房的种类 1-6-2 邮轮房态的种类 1-6-3 邮轮航线的价格 1-6-4 未来航程销售的工作职责 1-6-5 不同邮轮公司的未来航程销售计划 1-6-6 未来航程销售的要求和程序 1-6-7 未来航程销售的技巧 1-6-8 邮轮航程预订的渠道、方式和种类 1-6-9 邮轮航程线下预订流程 1-6-10 邮轮航程线上预订流程 1-6-11 邮轮航程预订的注意事项及常见问题的处理 |
1-7 收银服务 |
1-7-1 邮轮结账方式及客账控制流程 1-7-2 船上付款方式 1-7-3 邮轮上可兑换外币现钞的种类 1-7-4 外币现钞真假的鉴定 1-4-5 汇率及外币现钞和旅行支票的兑换流程 1-7-6 信用卡登记的方法和步骤 1-7-7 预存现金的种类和步骤 1-7-8 信用卡结账流程 1-7-9 现金用户结账流程 1-7-10 结账中常见问题的处理 1-7-11 离船步骤、注意事项及常见问题的处理 |
1-8 投诉处理 |
1-8-1 邮轮忠诚顾客计划的内容 1-8-2 不同邮轮公司的忠诚顾客计划 1-8-3 邮轮前台宾客关系机构的设置 1-8-4 顾客投诉的原因 1-8-5 顾客投诉的类型 1-8-6 顾客投诉的心理分析 1-8-7 顾客投诉的性格分析 1-8-8 顾客投诉的必然性和合理性 1-8-9 顾客投诉的积极性和消极性 1-8-10 顾客投诉的作用 1-8-11 顾客投诉处理的原则 1-8-12 顾客投诉处理的程序 1-8-13 顾客投诉处理的艺术 |
表3.2 国际邮轮乘务员（TJB20-046）（高级工资格）(3)—Ⅰ 考核要点细目—操作技能 |
考核内容 |
技能要点 |
邮轮 前台 |
1-1 前台基础 |
1-1-1 能掌握邮轮前台的主要任务 1-1-2 能达到邮轮前台部员工的素质要求 1-1-3 能熟悉邮轮大堂的布局及设备 |
1-2 登船服务 |
1-2-1 能提前做好登船准备相关工作 1-2-2 能掌握登船服务流程 1-2-3 能为不同类型的游客办理登船手续 1-2-4 能处理登船中各种常见的问题 |
1-3 礼宾服务 |
1-3-1 能为游客办理行李托运服务 1-3-2 能为VIP游客提供贵宾服务 |
1-4 宾客服务 |
1-4-1 能为游客提供各种宾客服务 1-4-2 能解决游客的各种问讯 |
1-5 总机服务 |
1-5-1 能够全面了解电话总机服务 1-5-2 能够为游客提供各种电话总机服务 |
1-6 未来航程销售 |
1-6-1 能提前做好未来航程销售准备工作 1-6-2 能对游客进行未来航程的销售 1-6-3 能处理游客的航程预订 |
1-7 收银服务 |
1-7-1 能熟悉收银基础知识 1-7-2 能为游客提供外币兑换服务 1-7-3 能熟练地收取游客押金 1-7-4 能为游客办理结账离船 |
1-8 投诉处理 |
1-8-1 能熟练掌握邮轮忠诚顾客计划 1-8-2 能正确理解游客投诉 1-8-3 能正确处理游客投诉 |
3.4 考核比重
3.4.1 考核比重（理论）
国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ考核比重（理论）详见表3.3
表3.3 国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ 考核比重表（理论） |
项 目 |
比重（%） |
基本知识 |
职业道德 |
10 |
海员基础知识 |
10 |
专业英语 |
30 |
专业技能知识 |
邮轮前台 |
1-1 前台基础 |
2 |
1-2 登船服务 |
10 |
1-3 礼宾服务 |
6 |
1-4 宾客服务 |
2 |
1-5 总机服务 |
6 |
1-6 未来航程销售 |
6 |
1-7 收银服务 |
10 |
1-8 投诉处理 |
8 |
合 计 |
100 |
3.4.2 考核比重（技能操作）
国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ考核比重（技能操作）详见表3.4
表3.4 国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ 考核比重表（技能考核） |
项 目 |
比重（%） |
技能要求 |
邮轮前台模块 （任选其一） |
1-1 电话叫醒服务 |
100 |
1-2 现金结账服务 |
100 |
合 计 |
100 |
3.5 考核鉴定方案设计
国际邮轮乘务员职业培训包高级工资格对鉴定程序的要求：
国际邮轮乘务员高级工资格考核鉴定按邮轮部门的职业功能划分为“模块”进行，在考生已取得邮轮餐饮模块和邮轮客舱模块，即：邮轮乘务员“中级”等级的基础上，再通过职业包高级层次的培训，考取“邮轮前台模块”者，则视为通过国际邮轮乘务员（高级）考核鉴定，获得“高级”职业技能标准。
实操鉴定应在模拟邮轮相应（前台）工作的实际场景下进行。
按照培训包职业标准、安全操作规范、职场健康安全法规要求进行鉴定。
国际邮轮乘务员培训包要对鉴定方法提出明确的要求：
鉴定方法必须确认基础知识与技能的一致性和准确性。
鉴定中必须采取直接观察工作任务的完成情况，询问知识点掌握情况，考察知识与技能结合情况，考察职业素质情况的方法。
鉴定必须在项目相关的状况下进行，要求提供过程证据。
鉴定的证据收集由鉴定机构提供。
3.5.1 理论知识考核鉴定方案
（1）考试形式与环境要求
理论知识考核应以笔试为主，考试现场和教室环境应符合标准。
（2）理论知识考核分值组成
国际邮轮乘务员（高级）考核鉴定满分100分。其中：职业道德考核为10分；基础知识考核为10分；专业英语考核为30分；专业二技能知识考核为50分。理论知识考核部分，达到60分及以上为通过。
（3）理论鉴定考核样卷
见附件1国际邮轮乘务员高级工理论试卷（样卷）。
3.5.2 技能操作考核鉴定方案
（1）鉴于邮轮行业的特点，技能操作考核应以模拟邮轮工作现场实际技能操作考核为准。
（2）国际邮轮乘务员高级工技能操作考核鉴定从电话叫醒服务和现金结账服务中抽取一项，满分为100分，60分及以上为通过技能考核。
（3）高级工应以现场实际操作为主。
现场实际考核时，考评员和学员应准备好技能考核相关设施、器具、用品，现场应保持场地明亮宽阔、设备安全、物品齐全、设施完善。
（4）考评员应观察学员的现场实际操作细节，操作的步骤顺序、熟练程度、是否符合职业技 能要求等方面评价，结合现场实际操作给予综合评价。
（5）技能鉴定考核样卷
见附件2国际邮轮乘务员高级工技能试卷（样卷）。
3.6 考核鉴定规范
3.6.1 考核方案
国际邮轮乘务员高级工资格考核方案见表3.5
表3.5 国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ
考核方案
考核项目 |
理论 |
技能 |
|
判 断 题 |
选 择 题 |
填 空 题 |
问 答 题 |
实际操作 |
|
题量 |
10 |
15 |
15 |
4 |
1 |
|
考核方式 |
纸笔作答 |
流程模拟 |
|
阅卷方式 |
人工阅卷 |
原始分数 |
100分 |
100分 |
|
合格要求 |
≥60分 |
≥60分 |
|
考核时间 |
90min |
10min |
|
3.6.2 理论考核
（1）考核试题范围
国际邮轮乘务员高级工职业技能标准相关知识
（2）考核方式
闭卷笔试方式
（3）考核试题类型
选择题、判断题、填空题、问答题
（4）考核时间
90分钟、
（5）考核分制
采用百分制，成绩达到60分以上为合格
（6）考场纪律
所有考生都必须准守考核中心规定的《考场规则》 ，违反者将取消考核资格和成绩。
3.6.3 技能考核
（1）考核内容
国际邮轮乘务员（邮轮前台模块）技能考核。技能考核的内容包括：电话叫醒服务和现金结账服务两个项目抽选其一
（2）考核方式
现场实际操作
（3）考核场地
配有模拟前台的模拟实训室
（4）考前准备
准备好备有邮轮信息管理系统的电脑、电话、验钞机、打印机、护照阅读器、邮轮登船卡读卡器等。
（5）考核时间
实操考核时间为：（高级）10分钟
（6）考核评定
考评员根据相关细则考核评定，得出此项考核分数（百分制）。
（7）考核分制
采用百分制，成绩达到60分以上为合格。
（8）考场纪律
所有考生都必须遵守考核中心规定的《考场规则》 ，违反者将取消考核资格和成绩。
国际邮轮乘务员高级工资格培训包
TJB20-046（3）-Ι
师资配备标准
开发单位：天津海运职业学院
主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组
4.师资配备标准
4.1 师资配备标准含义
国际邮轮乘务员师资配备标准是指为保证培训质量和效果，培训包要对培训教师提出严格的标准要求。包括任职基本条件，职业素质和能力水平要求等
4.2 师资配备标准
国际邮轮乘务员职业培训包师资配备标准见表4.1。
4.2.1培训教师资质
（1）具有人力资源和社会保障部职业鉴定中心颁发的职业餐饮或客房高级工证书及以上资格等级；
（2）具有研究生及以上学历，并从事国际邮轮乘务或酒店管理专业相关教学工作8年以上的教师；
（3）具有国际邮轮公司从业3年以上的相关工作人员；
（4）获得国家交指委国际邮轮乘务骨干教师培训班证书的培训教师或从教人员；
（5）具备以上资质中的之一者，即可成为该职业包的培训教师。
4.2.2教师职业素质和能力水平
（1）教师要热爱教育事业；热爱学生，教师必须自觉地做到对学生负责，对教师集体负责；
（2）认真学习教师职业纪律的有关规定，在教育培训中恪守教师职业纪律；
（3）教师能力
1）要刻苦钻研业务，不断更新知识；了解邮轮产业现状。懂教育，会管理；教学中有亲和力、影响力、激励他人的能力；超强的沟通、演讲及组织能力；
2）能够独立完成相应等级培训项目；还应具备示范传艺的能力。
4.2.3教师数量配置
每班除专业教师外，需配备1－2名辅导教师。每班学员不少于30人。
国际邮轮乘务员高级工资格培训包
TJB20-046（3）-Ι
场所设施标准
开发单位：天津海运职业学院
主管单位：天津市职业培训包项目开发领导小组
5.场所设施标准
5.1 场所设施标准含义
场所设施标准就是满足培训包培训模式要求的培训与考核场所要求、职场环境要求及设施设备条件等。
5.2 场所设施标准
国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ场所设施标准详见表5.1。
表5.1 国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ 场所设施标准 |
理论场所设施（15-50人以上） 按照国家标准教室设置 |
场地 条件 |
100㎡，1间标准教室，有采光通风窗、出入畅通、安静整洁 |
设备 条件 |
讲桌、成套的课桌椅、电源、投影幕布、投影仪、麦克风、扩音器、书写板（黑板或白板）、书写笔、激光笔、设备等。有制冷和取暖设施温度保持在12℃-26℃之间 |
安全 条件 |
有明显的安全出入通道标示、有合理的消防通道及消防设施和消防器材 |
实操场所设施（按单班培训设置标准） |
场地 条件 |
面积：20-1000㎡不等，场地干净、整洁 |
设备 条件 |
总机服务：备有邮轮信息管理系统的电脑、电话、话务台 收银服务: 模拟前台、备有邮轮信息管理系统的电脑、电话、验钞机、打印机、护照阅读器、邮轮登船卡读卡器 |
安全 条件 |
有较好的自然光源和照明设施；有较好的自然通风或良好的通风设备；有明显的安全出入通道标示、有合理的消防通道及消防设施和消防器材 |
劳动保护设施 |
身着工作服装 |
5.3 设备配备标准
国际邮轮乘务员高级工资格（3）-Ⅰ设备配备标准详见表5.2。
表5.2 国际邮轮乘务员（TJB20-046）高级工资格（3）-Ⅰ
设备配备明细
职业 功能 |
工作内容 |
实训项目 |
设备配备 |
名称 |
型号规格 |
数量 （个、台、套） |
工具材料 |
1.邮轮前台 |
总机服务 |
电话叫醒 |
备有邮轮信息管理系统的电脑、电话、话务台 |
无特殊要求 |
15 |
笔、笔记本、纸张 |
收银服务 |
现金结账 |
模拟前台、备有邮轮信息管理系统的电脑、电话、验钞机、打印机、护照阅读器、邮轮登船卡读卡器 |
无特殊要求 |
15 |
笔、笔记本、纸张、计算器 |
附件1：国际邮轮乘务员高级工理论试卷（样卷）
培训包实验性鉴定
国际邮轮乘务员“邮轮前台模块”理论试卷（001）
注 意 事 项
1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。
一、判断题(第1～10题。请将判断结果填入括号中，正确的填“√”，错误的填“×”。每题2分，共20分。)
（ ）1. 邮轮前台服务人员必须具备较高的外语水平，至少要掌握2门外语。
（ ）2. 邮轮前台可以提供物品租用服务，但是要收取一定数量的押金。
（ ）3. 采用现金结账的顾客应在离船日当天上午10点以前到前台结清款项。
（ ）4. 不管是前台服务人员还是总机服务人员在回答有关住客的查询问题时应注意为住客保
密。
（ ）5. 前台员工具有投诉赔偿权限。
（ ）6. It is the responsibility of bellboy to take the luggage to the door of the guests’
stateroom.
（ ）7. If the guests want to change money, they can go to the front desk to ask for
help.
（ ）8. When dealing with the guests’ troubles, you must be patient and show your
enthusiasm.
（ ）9. As a member of front desk service, it is not necessary for you to know the
operation of the whole cruise ship.
（ ）10.The telephone switchboard provides morning call services.
二、单项选择题（第11～25题。请选择一个正确答案，将相应字母填入括号内。每题2分，共30分。）
11.May I brief the stateroom（ ）, Mr. Wang?
A.facilities B.construction C.background D.Equipment
12.Wait a moment, please. I will （ ） it for you.
A.transform B.change C.transmit D.Transfer
13.I will （ ） it for you again. Just a moment please.
A.search B.check C.find D.look for
14.Sorry to have kept your waiting. Yes, we have a （ ）for those days.
A.vacancy B.empty room C.empty house D.vacancies
15.The（ ）is RMB xx include breakfast and service charge.
A.stateroom fee B.stateroom rate C.price D.money
16.（ ）help the guest taking the luggage.
A.Housekeeper B.Bell boy C.Waiter D.Mess
17.It is the service（ ）the express laundry service you had.
A.bill with B.check out C.charge for D.check in
18.Would you mind connecting the line to （ ）to check it?
A.bridge B.deck C.messroom D.reception
19.There was bad service so I’ve got a （ ） to make.
A.advice B.complaint C.suggestion D.idea
20.I’m very sorry, madam. I’ll （ ）the problem for you as soon as possible.
A.solve B.decide C.do D.give
21.“邮轮”最早产生于（ ）。
A.20世纪下半叶 B.20世纪上半叶 C.19世纪下半叶 D.19世纪上半叶
22.以下不属于邮轮上公共开放空间的是（ ）。
A.Dining Area B.Pool Deck C.Gift shop D.Bridge
23.海上人命安全方面最古老、最重要的公约是（ ）。
A.《STCW 78/95公约》 B.《SOLAS公约》 C.《IHR卫生条例》 D.《MARPOL公 约》
24.从事非短途国际航行的客船上，应在乘客上船后（ ）内举行乘客集合演习。
A.12小时 B.24小时 C.48小时 D.72小时
25.被誉为“东方之睛”的国际邮轮客运中心是（ ）。
A.天津港国际邮轮客运中心 B.上海港国际邮轮客运中心
C.上海吴淞口国际邮轮港 D.厦门海峡国际邮轮中心
三、填空题(第26～33题。请将正确答案填入括号中。每题2分，共30分。)
26.地中海邮轮可接受发现卡、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等信用卡。
27.在邮轮内部，没有对外窗户或者阳台的房间是（ ）。
28.订票的方式包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
29.职业道德建设的核心是（ ）。
30.要想立足社会并成就一番事业，从业人员除了要刻苦学习现代专业知识和技能外，
还需要加强（ ）。
31.企业在确定聘任人员时，为了避免以后的风险一般坚持的原则是（ ）。
32.对待工作绝对不能忽冷忽热，也不能“三天打鱼，两天晒网”，仅凭一时的热情、
冲动。以上观点说明了敬业精神的特征是（ ）。
33.以恭敬和负责的态度对待自己的工作，做到工作专心，严肃认真，精益求精，尽职
尽责，有强烈的职业责任感和（ ）。
四、问答题（第34～37题。每题5分，共20分。）
34.请讨论邮轮前台部门员工的素质要求。
35.请说明邮轮总机服务的项目。
36.请思考办理登船手续的目的。
37. 请简述游客离船步骤。
培训包实验性鉴定
国际邮轮乘务员“邮轮前台模块”理论试卷（001）
答案及评分标准
一、判断题（共20分，每题2分，请将判断结果填入括号中，正确的填“√”，错误的填“×”。）
评分标准：每题答对给2分，答错或不答不给分，也不倒扣分；每题2分，共20分。
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
√ |
√ |
√ |
× |
√ |
二、单项选择题（共30分，每题2分，请选择一个正确答案，将相应字母填入括号内。）
评分标准：每题答对给2分，答错或不答不给分，也不倒扣分；每题2分，共30分。
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
A |
D |
B |
A |
B |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
B |
C |
D |
B |
A |
21 |
22 |
23 |
24 |
25 |
D |
D |
B |
B |
C |
三、填空题（共30分，每题2分，请将正确答案填到横线上。）
评分标准：每题答对给2分，答错或不答不给分，也不倒扣分；每题2分，共30分。
26.万事达卡（Master）、维萨卡（Visa）、大莱卡（Diner’s club）、JCB卡、美国运通卡(American
Express) （英文或中文都可）
27.内舱房
28.电话订票、网络订票、传真订票、面谈订票
29.服务群众
30.职业道德修养
31.有才无德者要慎用
32.持久
33.职业义务感
四、问答题（共20分，每题5分）
评分标准：每题5分，共20分。
34.请讨论邮轮前台部门员工的素质要求。（满分5分）
答题要点：（回答出5点即可得满分）
（1）良好的外语表达能力； （2）良好的沟通协调能力；
（3）较高的危机应变能力； （4）较高的解决问题的能力；
（5）良好的语言表达能力； （6）具备将强的服务意识；
（7）良好的形象； （8）能适应海上生活。
35.请说明邮轮总机服务的项目。（满分5分）
答题要点：（回答出5点即可得满分）
（1）电话转接服务 （2）留言服务
（3）叫醒服务 （4）问讯服务
（5）挂拨国际长途电话 （6）免电话打扰服务
（7）其他对客服务 （8）紧急情况时充当临时指挥中心
36.请思考办理登船手续的目的。（满分5分）
答题要点：
（1）遵守国家法律中有出入境管理的规定 （2）与游客建立正式、合法的关系
（3）可以获得游客个人资料，为邮轮公司提供信息和数据 （4）可以掌握游客上下船信息，确保人数准确
（5）可以掌握游客的付款方式，保证邮轮收入
37.请简述游客离船步骤。（满分5分）
答题要点：
（1）离船前准备工作：离船说明会、领取护照、托运心里 （2）办理结账
（3）刷卡下船 （4）办理入境
（5）领取行李
附件2 国际邮轮乘务员高级工技能试卷（样卷1）
国际邮轮乘务员培训包实验性鉴定
（邮轮前台模块）实操考核
“电话叫醒服务”技能评分表（001）
单位： 姓名： 准考证号:
项目 |
考核点 |
标准 |
配分 |
得分 |
电话 叫醒 服务 技能 操作 （100分） |
操作 程序 |
电话铃响三声或十秒内接听 |
3 |
|
使用标准服务用语应答，先英文后中文 |
/ |
|
①根据时间问候，如早上好，中午好或晚上好 |
4 |
|
②表明部门，电话总机或宾客服务中心 |
4 |
|
③表明身份，我是xxx |
4 |
|
④提供帮助，有什么能帮您的吗？ |
4 |
|
⑤中文简单问候和提供帮助 |
4 |
|
记录叫醒要求：询问游客的姓名、舱房号、日期和时间 |
/ |
|
①询问游客的姓名和舱房号 |
6 |
|
②询问游客需要叫醒的日期和时间 |
6 |
|
复述并与游客确认细节，包括姓名、舱房号、叫醒的具体日期和时间 |
5 |
|
询问是否需要第二遍叫醒 |
5 |
|
提醒游客一定要接听叫醒电话 |
5 |
|
向游客道别 |
5 |
|
使用叫醒服务用语对游客进行叫醒 |
5 |
|
操作 要求 |
服务程序规范.合理.流畅 |
5 |
|
服务语言规范.准确.动听 |
5 |
|
服务态度热情.礼貌.友善 |
5 |
|
表情亲切自然且面带微笑 |
5 |
|
声音轻柔甜美，音调适中.语速正常 |
5 |
|
获悉宾客姓名后能给予尊称（某先生/某女士） |
5 |
|
整体操作动作规范.娴熟.姿态优美，能体现岗位气质 |
5 |
|
操作 时间 |
操作时间在3分钟以内，每超过10秒扣1分。完成时间（ ： ） |
5 |
|
考评签字 |
|
最后得分 |
|
《考核要求及程序》
一、学生在此项技能考核开始前，必须作好操作前的各项准备工作。
二、技能要求
1.操作过程须在3分钟内完成，每超10秒，扣1分。
2.操作过程中的各种程序都要做，但只要求动作和语言到位，不考核具体内容是否正确。
3.评分标准：程序出入是否合理，程序的完成是否流畅；礼貌礼节、态度、形体是否规范；服务语言是否规范、准确、动听。
三、考核程序
邮轮前台模块实操考核的“开始格式”
【考生应按以下“程 序”进行：】
1.考生，开始时：（举起“右臂”示意后，自我简单介绍）
“报告老师，我叫***，准考证号**， 准备完毕！”
2.计时人：
“准备…….开始！”考生开始进行技能操作
3.选手，结束时：（也要举起“右臂”示意操作结束，计时停止）
同时要向考评老师说“服务完毕！”
